Norma UNE 17:9001 en la clínica dental

Tras nuestra renovada certificación del año 2013, ya son tres, los años que llevamos respondiendo a la norma UNE 17:9001, una norma de gestión de calidad aplicada a las clínicas dentales. En esta entrada, vamos a repasar cómo conseguimos aplicar esta norma en todos nuestros procedimientos.

RECURSOS HUMANOS

Este grupo de protocolos pretende coordinar el equipo humano, el conjunto de trabajadores con los que ofrecemos el servicio al paciente. Lo primero es que cada profesional esté adecuadamente registrado.

Organigrama

Nuestro equipo está formado por odontólogos, auxiliares dentales, recepcionistas, administrativas y gerente de personal. Sobre cada uno de los componentes del equipo se registran tanto los aspectos laborales como la formación continuada que desarrolla, ya sea fuera de la clínica, o bien en el marco de las jornadas periódicas de formación interna que hacemos. Cada trabajador tiene asignada una ficha personal individual donde se registran estos aspectos. Todos los años establecemos un plan de formación interna para todo el equipo, en el que cada miembro prepara un tema y lo expone al resto. No hace falta que sean novedades ni aspectos que se desconozcan. A veces simplemente el repaso de alguno de los procedimientos, o la puesta al día de lo que ya se sabe, resulta muy instructivo para el equipo.

Equipo de trabajo CDE

Por otro lado, en este bloque de recursos humanos están determinadas, una por una, las funciones que desempeña cada trabajador en nuestra clínica. Por ejemplo, todas las acciones necesarias para poner anestesia, para hacer una limpieza, o para tomar las medidas, etc., están claramente definidas. De esta manera, cada uno sabe lo que puede y lo que no puede hacer. Este aspecto es muy importante, dada su repercusión legal, pues es evidente que una auxiliar dental no está capacitada para hacer obturaciones, al igual que un higienista no puede anestesiar con inyección. Cuando uno mismo sabe hasta dónde llegan sus competencias, mantiene el orden mental necesario para desarrollar su trabajo como es debido. No asumir competencias que te puedan superar, permite un ambiente de trabajo más saludable.

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA

En este bloque se identifican todos los elementos de la infraestructura de la clínica: los accesos, las instalaciones para pacientes, el equipamiento e instrumental, su desinfección y esterilización, y el almacenamiento de productos sanitarios.

Ficha de reparto del instrumental rotatorio en los diferentes gabinetes de la clínica. Utilizamos un código de colores que nos ayude.

Ficha de reparto del instrumental rotatorio en los diferentes gabinetes de la clínica. Utilizamos un código de colores que nos ayude.

En él, hemos realizado un inventario de todo los equipos, instrumental y productos que tenemos en la clínica. También en este bloque están establecidos los protocolos de desinfección y esterilización del instrumental que usamos.

Instrumental

Además, se registran los mantenimientos de los equipos, la limpieza de los filtros por donde desaguan todos los desechos orgánicos, la conexión/desconexión del motor central, las radiografías realizadas y las fallidas, los controles de autoclave, las lámparas de fotopolimerización y su intensidad, la supervisión del material embolsado estéril, la temperatura del almacenamiento de productos sanitarios en nevera, etc.

Hojas de registros varios tales como el rendimiento del autoclave, o las Rx fallidas, o la conexión-desconexión del motor central, etc.

Hojas de registros varios tales como el rendimiento del autoclave, o las Rx fallidas, o la conexión-desconexión del motor central, etc.

Se establece un procedimiento de comprobación al inicio y al final de cada jornada, de manera que se mantenga el nivel de desinfección y limpieza que requiere la consulta. Ya hablamos sobre algunos de estos aspectos en esta entrada del blog.

GESTIÓN DE PACIENTES

En este gran apartado se establecen los procesos de información al paciente, citación, recepción y confección de presupuestos. La citación comprende una serie de registros que van a recabar toda la información necesaria que nos permita organizar las agendas, con el fin de respetar en la medida de lo posible los tiempos de cita de los pacientes. En este bloque, también está comprendida la citación de revisión después del tratamiento, que se ajustará a los tiempos que cada tratamiento necesite para ser revisado y mantenido a lo largo del tiempo.

pacientes

Se establece un protocolo especial de atención al paciente que acude por primera vez a nuestra consulta, desde la entrada por la puerta hasta su despedida. Es evidente que este protocolo varía cuando el paciente tiene dolor y requiere de un tratamiento de urgencia, sea o no la primera vez que acude a la consulta. Dentro del gabinete, se hace una valoración inicial del paciente, datos que son registrados en la ficha, tanto analógica como informática del paciente. En la valoración inicial del paciente, se registran datos propios a la situación de salud oral del mismo, así como un primer juicio clínico elaborado por el odontólogo. Es un protocolo de actuación que nos ayuda a recabar una información inicial sobre el paciente y su boca, con elevado valor diagnóstico.

Presupuestos

En este apartado se establece además, la manera en la que deben ir redactados los presupuestos, los informes clínicos, las recomendaciones específicas a cada intervención, los consentimientos informados, etc. En definitiva, son una serie de requisitos que tenemos que cumplir en todos nuestros medios comunicativos con los pacientes.

GESTIÓN DEL SERVICIO

La gestión de la prestación del servicio conlleva el registro y protocolización de todos los diagnósticos y tratamientos que realizamos en la clínica.

Gafas

Se establecen una serie de normas como la preparación de la clínica y de los trabajadores antes de un tratamiento en concreto. Esto, además de la comprobación del gabinete dental, conlleva el lavado de manos, el uso de las barreras contra la infección cruzada, como guantes, mascarilla y gafas, el desembolsado del instrumental estéril ante la inminencia de su uso, la organización de dicho instrumental en el gabinete previa a la realización del tratamiento, etc.

Preparación del gabinete para un tratamiento de Endodoncia.

Por otro lado, se establecen las secuencias de tratamiento según del tipo que sean. Se describe así, lo que se va a realizar en cada visita del paciente que esté recibiendo un tratamiento concreto. Esta descripción comprende las líneas generales de actuación y representa una base, que aunque no siempre se cumpla del mismo modo, nos orientan a lo largo de la realización del tratamiento.

Por el mismo lado, se establecen también las pautas de seguimiento del paciente que haya recibido tratamiento, ya sea por llamadas posteriores al mismo, como por las siguientes visitas que se recomienden.

GESTIÓN DE COMPRAS Y PROVEEDORES

En este bloque se aplica la gestión de la adquisición de materias primas y productos sanitarios, así como la de los proveedores de dichos materiales y de los servicios sanitarios que demanda la clínica.

Libros de pedidos de diferentes grupos. De esa manera se facilitan labores administrativas y contables.

Libros de pedidos de diferentes grupos. De esa manera se facilitan labores administrativas y contables.

Se establece un protocolo de pedidos de los materiales que van faltando, así como de su compra a los distintos proveedores y de su recepción en nuestra clínica. Los productos adquiridos son debidamente registrados tanto a su recepción como tras su uso. De esta manera, por ejemplo, podemos saber a qué número de lote corresponde la anestesia que se ha colocado a un determinado paciente en un determinado tratamiento.

Por otro lado, en este bloque se establecen una serie de normas que se aplican a las prescripciones protésicas a los distintos laboratorios con los que trabajamos. Entre estas normas tenemos la aplicación de la prescripción digitalizada, cumpliendo en todo momento a su vez con la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD).

Organización de modelos clasificados por nombre y número de historial.

Organización de modelos clasificados por nombre y número de historial.

Así mismo, los modelos del prótesis, tras su recepción en la clínica, son almacenados con un criterio y con un orden que nos permita la sencilla localización en cualquier momento y por cualquier miembro de nuestro equipo de trabajo.

Hoja de control de entrada y salida de trabajos protésicos.

Hoja de control de entrada y salida de trabajos protésicos.

Los proveedores de servicios que se registran son por ejemplo los de control y seguridad de instalaciones de rayos X, los de prevención de riesgos laborales, los seguros de responsabilidad civil de cada doctor, el sistema de control de datos según la LOPD, etc.

GESTIÓN DE SERVICIOS NO CONFORMES. SATISFACCIÓN DEL PACIENTE.

En este bloque se establecen las pautas de recepción de las quejas y reclamaciones que puedan tener los pacientes con nuestro servicio.

Encuestas de satisfacción para primeras visitas, así como para pacientes habituales.

Encuestas de satisfacción para primeras visitas, así como para pacientes habituales.

Además, se procura, mediante encuestas de satisfacción, recibir los posibles fallos y puntos débiles que podamos tener como equipo de trabajo, así como de nuestras instalaciones, a fin de poder mejorar. Se ponen a disposición del paciente diferentes medios para comunicarse con la empresa, ya sea para expresar sugerencias de mejora, como para comunicar alguna reclamación que pueda tener.

Libros de incidencias externas e internas.

Libros de incidencias externas e internas.

Las incidencias internas detectadas por cualquier miembro del equipo de trabajo son anotadas en un libro específico. Las incidencias externas, es decir cualquier tipo de queja que exprese el paciente, a cualquier nivel, ya sea por escrito como verbal, son directamente transmitidas al director médico, para su tramitación. Éste lleva un registro en su libro correspondiente, donde quedan anotadas junto con la respuesta o acción de mejora que haya propuesto. El equipo de trabajo se reúne al completo cada tres meses, para poner en común las incidencias, tanto internas como externas, y desarrollar las acciones de mejora necesarias para evitar que se produzcan de nuevo.

Todo este conjunto de normas nos permite trabajar en equipo de una manera más organizada y fluida, lo que a su vez, redunda en dar un mejor servicio al paciente, único cometido por el que estamos aquí.

Cualquier duda que tengas, escríbela justo debajo, e intentaremos resolvértela.

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